银行职员：我们让客户不排队到底有多难？
“这盘，李伯怕是要给多了。” 在前往会议室的路上，成都农商银行大邑支行三农个金部的肖倩心里反复念叨着这句话。
这一天，是召开2016年第一季度工作分析会的日子。尽管会议还没开始，可肖倩已提前嗅出了空气中紧张的味道。
一项由三农部牵头执行的指标——“个人综合金融服务覆盖率”，竟然在2016年第一季度排到全行32家一级分支机构的倒数第二，而且远远低于总行规定的及格线！肖倩心里免不了替三农个金部经理李国彬捏了把汗。
果不其然，会议一开场，领导就发飙了：“三农部，你们的执行力为什么如此之差？为什么其他分支机构能完成得很好，我们就不行？”
在农商行干了几十年，李国彬从来没如此羞愧过。给团队拖了后腿是既定事实，与其辩解，不如拿出实际行动来！于是，李国彬清了清嗓子，直接开口立下了军令状：“如果本季度再完不成总行规定的指标，那我直接辞职！在座的各位，希望大家还是帮我老李把工作抽起！”谁都能听出，这话里的悲壮与无奈。
当初，总行将“个人综合金融覆盖率”纳入考核，是为了全面提升客户的黏性，其中涉及到的指标种类有很多，包括：开办银行卡，开通短信银行、网上银行、移动银行、微信银行及购买理财和保险产品。可事实是，很多人把这看作是强加的负担。
柜员说：“柜面每天那么多人，我们忙得连喝水、上厕所的时间都没有，哪还有时间教客户用网银和移动银行？再说了，我们的客户老年人居多，大多数都还在用棒棒机（非智能机），连WiFi是啥都搞不懂，怎么教？”
客户经理说，“现在竞争那么激烈，我们好不容易拉一个客户回来，你们还要逼着我们让客户办这样办那样，万一客户嫌麻烦‘飞’了，怎么办？” ……
所有的理由都显得振振有词。但肖倩分明能感受到，这恶性循环背后，大家与日俱增的焦灼与压力。
面子，真的管用？
肖倩很怀疑，仅凭面子，真的能在短期内让各项指标大幅提升？
还好，一个月后，肖倩所在的三农部，找到了系统的方法去化解这些问题。
5月， 一项名叫“渠道优化提升”的项目，开始在全行进行试点，大邑支行成为了首批试点对象。整个项目，由总行电子银行部牵头，各分支机构三农个金部、财务会计部和办公室配合执行，而三农个金部员工肖倩成为了该项目在大邑支行的对接人。
作为自去年底开始实施的“网点优化转型”项目的子项目，本次试点工作的目的，是通过将客流分化到电子渠道（移动银行、网上银行等）和物理渠道（ATM机、多功能查询终端等自助设备），缓解柜面压力，最终实现网点转型。
“原来没有电子渠道和物理渠道，所有客户都要挤到柜面办业务，排队是家常便饭的事。现在，许多业务不需要再到柜台进行办理。那么，网点功能发生变化，从提供交易的物理性网点向提供营销的服务型网点转型，是银行业的必然趋势。”肖倩说。
“对于成都农商银行这样一家承担着许多政策性代发业务、柜面长期超负荷运转的银行来说，改革更是迫在眉睫。但矛盾点在于，我们的客群老龄化现象十分明显。这使得我们的改革，比其他银行更具难度和挑战。就拿大邑支行来说，42万在编客户中，18岁-40岁的年轻客户仅有8.5万人。”
征服母亲，迈出第一步
进入项目组后，肖倩要做的第一件事情，是回家找自己的母亲做试验。
作为忠实客户，母亲已经在行里办了几十年的业务了。和其他老年客户一样，母亲一直拒绝接受银行的各种新事物，直到现仍然在用最原始的存折办业务。
“妈，这都什么年代了，您怎么还在用存折？揣在身上也不方便，每次去柜台办业务还要排很久的队，太麻烦了！干脆换成银行卡吧，这样以后存钱取钱可以直接去ATM机，方便！”肖倩说。
“算了，你们年轻人的那一套，我们搞不懂！还是存折用起稳当些，每笔钱怎么花出去的，存折上写得清清楚楚的！”母亲一口回绝了肖倩。
“ATM机其实一样的安全！那边装了监控的，而且每次交易完都可以打印凭条……”
“哎呀，排队麻烦就麻烦点嘛。我们的事情不要你操心……”肖倩还想说什么，但母亲已经不想再听了。
过了没多久，肖倩重新找到机会去说服母亲。这一次，母亲急着用钱，但在网点里足足排了两小时的队，仍然没有取到钱，所以心急火燎地打电话向肖倩求助，希望女儿能帮忙找个关系，把业务早点办了。
听到母亲诉苦，肖倩心里一阵窃喜。“妈，早就跟您说了嘛，有银行卡的话，您自己去ATM机操作，分分钟就搞定了！您要是实在还接受不了ATM机，办张白金卡也可以啊！柜面办业务走VIP通道，不需要排队！”
犹豫再三，母亲最终还是接受了肖倩的建议，在银行办理了一张白金卡。等过了一段时间，母亲开始逐渐依赖白金卡的便捷服务后，肖倩又开始趁热打铁地向母亲推广理财产品。
“妈，存定期收益太低，您要不换成我们行里的理财产品试试？你要是怕有问题，可以先尝试买个短期理财试试……”
再接下来，是移动银行：
“妈，您买短期理财产品，隔一段时间就要去银行存一次钱，麻烦；要不我给您装个移动银行吧，在家坐着分分钟就可以让钱到账。只要您不点开网络上来路不明的链接，就不会有风险……”
随着时间的推移，母亲的抗性越来越小。在肖倩的影响之下，母亲还学会了使用ATM机、网上银行，甚至还办了信用卡。
方法，比面子更管用
这件事情，让肖倩开始意识到，改革的难点和重点，不在外部，而在内部。“我们提供的新服务渠道，是为解决用户的痛点而生的。很多时候，客户嘴上说不接收某样事物，不代表他们真的不愿意接受。他们只是不知道如何安全地去使用它罢了。这就需要银行员工的耐心引导。如果我们员工自己都不了解我们的产品和服务，或者对此持怀疑态度，那么，改革的阻力势必会很大。”因此，如何彻底扭转员工的观念，成为项目组亟需突破的防线。
为此，肖倩所在的项目组，开始开展密集的培训。上到支行领导，下到大堂经理、理财经理、客户经理、柜员、乃至保安，都成为培训对象。
与此同时，项目组开始思考，按照不同分工，分别开展精准营销：柜员负责对前来办理业务的客户，一一进行营销；大堂经理或保安，重点帮助客户下载移动银行APP 、手把手教授移动银行及各类自助设备的使用方法；客户经理、理财经理通过自己的CRM系统，向客户发送短信进行营销。
除此之外，各网点还积极开展批量营销。例如，大邑沙渠园支行通过走进企业，进行移动银行宣讲，成功营销批量开户85户。
最后的结果，大大超乎大家的预料。截止到2016年7月31日，大邑支行新增电子银行开通率较1月1日提升23.41个百分点，存量及新增个人电子银行客户使用率则提升了18.45个百分点。而第二季度大邑支行的网银、移动银行签约率，也较上一季度提升了10个排名。
“我能理解很多同事的感受，总害怕跟客户营销太多的产品或服务，会引起客户的反感，影响自己的业绩。但现在看来，大家担心的事情并没有发生。相反的，只要我们的产品和服务能为客户带来更好的体验，客户的黏性就更强，合作关系反而变得更牢靠。”
因为表现突出，肖倩还成为了总行项目组的培训讲师，参与其他支行的推广工作。重新回顾这段时间的努力，肖倩说，“改革、转型、渠道优化，对于成都农商银行这样一家有着600多家网点的庞大金融机构来说，不是一件容易的事。但我想，只要我们愿意改变，方法总比困难多。”
