工行贵州毕节分行深耕“柜面通”远程服务 实现减负惠民双向提升
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为深入推进网点运营改革，工行贵州毕节分行依托“柜面通”系统推动远程服务与网点业务深度融合，打破网点地域壁垒，实现跨网点承接柜面业务。2026年第三季度，该行远程柜累计办理业务7342笔，其中复杂业务占远程总业务量的62%。借助远程业务分流模式，柜员办理单笔复杂业务操作时长压缩60%，有效减轻网点柜面压力，推动一线员工从重复性事务操作向客户综合服务转型，切实为基层网点减负增效。这一创新模式，既缓解基层岗位工作压力，也通过流程再造改善客户办事体验，达成运营效能与服务质效双向提升。
聚力基层减负，释放岗位效能。该行梳理形成“推荐分流业务”与“可分流业务”两类业务清单，涵盖个人账户解锁、死亡继承、对公开户及变更销户、U盾重置密码、个人开户等多项业务。将原先高度依赖柜面现场办理的复杂业务，重构为“远程端+网点辅助”“网点前端接待、远程后台办理”的协同作业模式，通过网点现场引导、远程后台协同处置，有效分散单一岗位的业务承载压力。
优化服务供给，升级客户体验。传统业务模式下，客户办理复杂业务往往需要排队等候。依托“柜面通”远程服务，可实现“网点柜员+远程后台”协同办理，显著压缩客户等待时间；通过多线并行作业，妥善应对多名客户同时到店办理业务的情况，同步完成业务处置，在满足客户业务诉求的同时维护网点服务秩序。远程服务采用一对一视频连线开展业务办理，客户可在网点专属远程服务区办理业务，不必在公共柜面场景泄露个人敏感信息，充分保障客户隐私安全。凭借流程机制的优化升级，让客户享受到更加便捷、私密、贴心的金融服务，持续提高客户服务满意度。
下一步，工行贵州毕节分行将持续深化“柜面通”远程服务落地应用，不断拓宽远程业务覆盖范畴，迭代完善网点硬件配置，推动网点从传统交易型向智慧服务型转型，搭建智慧高效的网点服务体系，为金融服务高质量发展注入新动能。（来源：工行贵州毕节分行 徐薇）
