人行四川省分行营管部全方位推进适老金融服务
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随着我国人口老龄化程度加深，如何缩小“数字鸿沟”，加强金融服务基础设施的适老化改造，成为金融服务的现实需要。为了让老年人享受到安全便捷的金融服务，年初以来，人民银行四川省分行营管部（以下简称：人行四川省分行营管部）聚焦成都市老年人群体的高频金融服务场景，坚持传统服务方式与智能化服务创新并行，推动适老金融服务协同发展，积极打造线上线下一体化、贴合老年人需要的适老金融服务。
图为成都银行成华支行工作人员正在给老年人宣传普及金融知识 摄影刘伟兵
传统兜底，让适老金融“更全面”
从人行四川省分行营管部了解到，到8月底，成都3000多个银行网点设置无障碍通道、老年人服务便捷窗口，配备专职引导人员，提供包括轮椅、放大镜、报刊杂志、血压仪、便民箱等适老基础服务设施。同时，优化线下服务流程、简化办理手续，为身患重病、行动不便的老年人提供上门服务。人行四川省分行营管部提供的数据显示，辖内仅成都农商银行一家银行机构每年上门服务就接约1500次、超5000万元。
科技赋能，让适老金融“更便捷”
“以前总担心自己年纪大了跟不上时代，现在有了你们的帮助，我也能自如地使用关爱版的手机银行，非常方便！我会把这个好消息告诉我周边的朋友熟人，让他们也来体验一下这么好的服务。”93岁的张太婆对住家旁边的成都银行成华支行工作人员的服务非常认可。如何发挥新兴信息技术助推作用，让守正向善的科技创新成果更多更公平惠及老年群体，彰显金融服务的温度呢？人行四川省分行营管部引导在蓉银行机构运用科技手段，推出字体更大、重点突出、布局更加简洁的适老版APP，涵盖手机银行账户查询、转账、生活缴费、电子医保等主要功能。鼓励银行机构通过人工智能技术，推出智能语音客服，老年客户拨打客服热线时，系统自动识别并接入专属关爱菜单。成都银行、成都农商银行还同时实现四川方言交互及业务办理、一键求助等特色功能，推动老年人更平等、更充分地享受数字化发展红利。
特色服务，让适老金融“更暖心”
人行四川省分行营管部鼓励辖内10多家银行机构因地制宜推出“可交互、有温度”的适老金融服务，成都农商银行打造出集特色适老服务、银发财富管理、享福颐养生态等于一体的“好享福”银行产品，并联合商户共同打造颐养乐活生态圈，与优质养老商户联建“享福驿站”，把养老服务从银行网点端延伸至老年人的生活场景中。平安银行成都分行推出“颐年学院”，开办包含芳华美态、养生保健、金融反诈等系列课程，在帮助老年人守住“钱袋子”的同时，丰富老年客群娱乐生活，打造颐年学院“校友社交圈”。据悉，多年来，成都银行为了提供有“力度”更有“温度”的金融服务，针对老年客户行动不便等特殊情况，为其提供个性化、差异化的服务，满足了老年人的多元化金融需求，让特色金融服务“暖心+舒心”。
标准建设，让适老金融“更规范”
在全面落实适老金融服务的国家、行业要求的基础上，人行四川省分行营管部组织辖内银行机构结合实际，细化和提升适老服务要求，推出标准化程度更高的团体标准，为消弭“数字鸿沟”提供依据。如围绕银行网点的服务设施、服务内容、投诉管理等，组织制定《银行营业网点适老服务规范》；围绕手机银行的视图、字体、布局、安全等，推动制定《移动金融客户端应用软件无障碍服务标准》，上述两项标准均已入选成渝两地首批6项跨区域金融团体标准，从而能在更大范围推广实施。
据了解，为强化中老年人的安全意识，人行四川省分行营管部引导在蓉银行机构各营业网点积极组织“养老、适老、助老、反假反诈”等主题宣传活动，重点向中老年人群体宣传防范电信网络诈骗、移动支付、理财、银行卡等金融知识，通过喜闻乐见的方式，发放防诈宣传单、案例分析、场景模拟、图文讲解等方式，帮助老年客群提高防范意识，避免其权益和资产受到损害。
图为成都银行成华支行的青年志愿者深入社区开展反诈知识宣传活动 摄影 陈婷婷
在各方共同努力下，成都市老年人金融服务体验度及便捷性不断提升，成都银行、成都农商银行在中国金融认证中心组织的银行数字动能与金融创新峰会中，双双荣获手机银行最佳适老化创新奖，后者还同时荣获中国银行业服务创新峰会适老服务典型案例奖。成都农商银行继西南地区首家通过权威机构适老服务标准认证后，目前已有36个网点完成认证，其中29个为适老服务“示范网点”，示范网点数量位居西南第一，全国地方银行第二。
（彭雪、邓旺、刘伟兵）
