顾客投诉房间漏水 成都合景誉舍全套房酒店: 连日暴雨所致
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封面新闻
关注封面新闻记者 郭可欣
7月19日,郑女士到成都出差,入住交子大道300号2栋的成都金融城合景誉舍全套房酒店。入住的第三天夜里,房间出现漏水。“滴滴答答声让人无法入睡。酒店拖了许久才换房间。”一番折腾后,换了房间的郑女士还是没有睡好,而酒店的处理方式也让她不满意,郁闷的她于是投诉酒店。
7月23日下午,封面新闻记者来到酒店采访。
遭遇:
入住酒店半夜房间漏水
7月19日,郑女士入住合景誉舍全套房酒店。“入住第三天夜里2点,酒店窗户开始漏水,那种滴答声,严重影响睡眠。”她向酒店反馈漏水后,“工程师等待10分钟以上,来了(房间查看后)说修不了;等前台回复5分钟以上,酒店值班经理等待15分钟以上,凌晨2点等待半个小时以上才开出新房间拿到房卡。”郑女士表示,自己睡眠质量本来就不好,加上工作辛苦,当天凌晨1点才睡,凌晨三点换房导致一夜未睡。“第二天,酒店经理来处理后续问题,说原因是成都连日雷雨,我听到的声音是雷雨拍打窗户的声音。”郑女士认为酒店想推卸责任,“要不是我有录视频,他肯定不承认。”至于入住期间,郑女士还碰到一系列其他问题:卫生粗糙,每日打扫流于形式。“在我跟前台说明只要打扫卫生间的情况下,把我的睡衣丢在床位沙发上,没有工作书桌,只有饭桌,工作的时候电脑无法充电。”
酒店:连日暴雨致房间漏水
7月23日下午,封面新闻记者来到成都金融城合景誉舍全套房酒店,见到了酒店市场公关部的负责人和当天值班的李经理。
据两人介绍,7月21日晚成都出现雷暴雨天气,前台于7月22日凌晨2点10分接到客人电话,告知房间窗户内侧出现滴水。酒店值班工程师于2点15分到达房间进行检查。经检查确认,该情况需待雨停后才能修复并建议前台与客人协调换房。前台立即为客人免费升级-更换了另一间行政套房。值班经理于2点27分将新房间房卡送至客人。
7月22日早上9点30分,客人致电前台,要求负责人前往房间针对昨晚发生的事情进行处理解决。运营经理和相关销售于9点35分到达客人房间,就酒店硬件因天气原因偶发事件向客人致歉。客人表示要求减免两晚房费。
针对郑女士说的酒店不愿意承认是漏水,而是雷雨拍打窗户的声音。酒店方反馈:“应该是当时工作人员的表述出现了偏差,导致客人误解。确实是因为工程部核查出来房间滴水的现象,所以酒店才会及时做换房的服务补救。”
最后酒店表示,酒店有自己的财务审核制度,针对这次偶发事件也是给予客人最大诚意的致歉,在客人离店前给予一个熊猫礼遇,并提出赠送一张一间夜豪华一居室房券表示歉意。
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律师说法
通过协商解决 不能达成一致可向相关部门反映
酒店入住期间出现纠纷怎么办?
北京国枫(成都)律师事务所合伙人刘元涛律师表示,《民法典》对履行合同不符合约定做出如下规定:第五百七十七条“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的,应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”第五百八十二条“履行不符合约定的,应当按照当事人的约定承担违约责任。对违约责任没有约定或者约定不明确,依据本法第五百一十条的规定仍不能确定的,受损害方根据标的的性质以及损失的大小,可以合理选择请求对方承担修理、重作、更换、退货、减少价款或者报酬等违约责任。”同时,酒店作为经营者,为消费者提供服务还应遵循《中华人民共和国消费者权益保护法》所规定的义务,《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条规定:“经营者向消费者提供商品或者服务,应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务,但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务,应当恪守社会公德,诚信经营,保障消费者的合法权益;不得设定不公平、不合理的交易条件,不得强制交易。”
作为消费者,我们可以根据《民法典》要求酒店承担违约责任,也可以根据《消费者权益保护法》要求酒店承担相应的责任。我们的建议是:首先通过协商解决。通过协商的方式要求能够弥补消费者损失的补偿,如果就补偿的方式不能协商不能达成一致的,可以拨打12315投诉或向消费者协会、当地市场监督管理部门反映。
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