顾客投诉房间漏水 成都合景誉舍全套房酒店: 连日暴雨所致
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封面新闻记者 郭可欣
7月19日，郑女士到成都出差，入住交子大道300号2栋的成都金融城合景誉舍全套房酒店。入住的第三天夜里，房间出现漏水。“滴滴答答声让人无法入睡。酒店拖了许久才换房间。”一番折腾后，换了房间的郑女士还是没有睡好，而酒店的处理方式也让她不满意，郁闷的她于是投诉酒店。
7月23日下午，封面新闻记者来到酒店采访。
遭遇：
入住酒店半夜房间漏水
7月19日，郑女士入住合景誉舍全套房酒店。“入住第三天夜里2点，酒店窗户开始漏水，那种滴答声，严重影响睡眠。”她向酒店反馈漏水后，“工程师等待10分钟以上，来了（房间查看后）说修不了；等前台回复5分钟以上，酒店值班经理等待15分钟以上，凌晨2点等待半个小时以上才开出新房间拿到房卡。”郑女士表示，自己睡眠质量本来就不好，加上工作辛苦，当天凌晨1点才睡，凌晨三点换房导致一夜未睡。“第二天，酒店经理来处理后续问题，说原因是成都连日雷雨，我听到的声音是雷雨拍打窗户的声音。”郑女士认为酒店想推卸责任，“要不是我有录视频，他肯定不承认。”至于入住期间，郑女士还碰到一系列其他问题：卫生粗糙，每日打扫流于形式。“在我跟前台说明只要打扫卫生间的情况下，把我的睡衣丢在床位沙发上，没有工作书桌，只有饭桌，工作的时候电脑无法充电。”
酒店：连日暴雨致房间漏水
7月23日下午，封面新闻记者来到成都金融城合景誉舍全套房酒店，见到了酒店市场公关部的负责人和当天值班的李经理。
据两人介绍，7月21日晚成都出现雷暴雨天气，前台于7月22日凌晨2点10分接到客人电话，告知房间窗户内侧出现滴水。酒店值班工程师于2点15分到达房间进行检查。经检查确认，该情况需待雨停后才能修复并建议前台与客人协调换房。前台立即为客人免费升级-更换了另一间行政套房。值班经理于2点27分将新房间房卡送至客人。
7月22日早上9点30分，客人致电前台，要求负责人前往房间针对昨晚发生的事情进行处理解决。运营经理和相关销售于9点35分到达客人房间，就酒店硬件因天气原因偶发事件向客人致歉。客人表示要求减免两晚房费。
针对郑女士说的酒店不愿意承认是漏水，而是雷雨拍打窗户的声音。酒店方反馈：“应该是当时工作人员的表述出现了偏差，导致客人误解。确实是因为工程部核查出来房间滴水的现象，所以酒店才会及时做换房的服务补救。”
最后酒店表示，酒店有自己的财务审核制度，针对这次偶发事件也是给予客人最大诚意的致歉，在客人离店前给予一个熊猫礼遇，并提出赠送一张一间夜豪华一居室房券表示歉意。
律师说法
通过协商解决 不能达成一致可向相关部门反映
酒店入住期间出现纠纷怎么办？
北京国枫（成都）律师事务所合伙人刘元涛律师表示，《民法典》对履行合同不符合约定做出如下规定：第五百七十七条“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”第五百八十二条“履行不符合约定的，应当按照当事人的约定承担违约责任。对违约责任没有约定或者约定不明确，依据本法第五百一十条的规定仍不能确定的，受损害方根据标的的性质以及损失的大小，可以合理选择请求对方承担修理、重作、更换、退货、减少价款或者报酬等违约责任。”同时，酒店作为经营者，为消费者提供服务还应遵循《中华人民共和国消费者权益保护法》所规定的义务，《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”
作为消费者，我们可以根据《民法典》要求酒店承担违约责任，也可以根据《消费者权益保护法》要求酒店承担相应的责任。我们的建议是：首先通过协商解决。通过协商的方式要求能够弥补消费者损失的补偿，如果就补偿的方式不能协商不能达成一致的，可以拨打12315投诉或向消费者协会、当地市场监督管理部门反映。
