四川发布网络消费者知情权保护调查报告

川观新闻记者 刘佳

网络消费中，消费者知情权的保护情况如何？今年7月，四川省消委会联合省委网信办开展了网络消费者知情权保护现状的线上问卷消费调查，回收有效问卷17411份。9月18日，四川省消委会发布了《网络消费者知情权保护调查报告》，报告显示，“图文展示虚假宣传”“刷单炒信”“大数据杀熟”“低价诱导反复收费”是侵害知情权的主要体现，超过五成的受访者反映，在购物过程中遭遇了“图片款型与标价不符”以及“产品功能被虚构或夸大”的问题，在外卖、在线旅游、在线购物等消费者高频次消费的平台，“大数据杀熟”现象较为频繁。

虚假宣传普遍  刷单炒信突出

调查显示，在网络消费者知情权保护方面主要存在四类问题，其中之一，就是商品服务信息真实性与价格透明度不足，网络消费者知情权的保护面临严峻挑战。

56.31%的受访者遇到过“图文展示虚假宣传”，超过五成的受访者反映，在购物过程中遭遇了“图片款型与标价不符”以及“产品功能被虚构或夸大”的问题。47.96%的受访者认为“价格告知不清晰”，46.34%的受访者时常遇到“刷单炒信”，社交电商、直播电商和内容社区电商等新兴电商形态的刷单炒信现象尤为突出，评价时间集中、内容相似、好评过多、内容夸张、内容空洞是“刷单炒信”的主要体现。虚假宣传、虚假卖单、虚假价格、虚假评价行为，误导消费者的购买决策，损害消费者消费体验，破坏网络市场的公平竞争环境，对电商行业的健康发展构成了威胁，暴露电商行业在信息真实性方面仍存在监管漏洞。

大数据杀熟频发 低价诱导反复收费

调查发现，消费者面临一系列与价格透明度及公平性问题，其中较为显著的是“大数据杀熟”现象。

49.28%的受访者“在多次购买同一商品或服务后，价格逐渐上涨”，45.1%的受访者在“取消或延迟购买后，再次查看时商品价格发生变化”，35.79%的受访者遇到“同一时间不同用户在同一商家购买相同商品或服务的价格不同”。在外卖、在线旅游、在线购物等消费者高频次消费的平台，“大数据杀熟”现象较为频繁。

低价诱导与反复收费问题不容忽视，超过四成的受访者曾因商家“承诺额外福利或服务”“限时优惠或促销信息”的吸引而购买了“低价诱导与反复收费”的产品或服务。而在软件/应用领域遇到“低价诱导与反复收费”情形较多，占比46.04%，严重损害了消费者的权益与对平台消费环境的信心。

用户协议不透明 个人信息保护关注度高

调查发现，用户协议、个人信息保护的不规范，使消费者随时可能面临难以预知的风险和损失。超四成受访者在购物和金融类APP遇到过用户协议必须点击“确定”才能使用APP、且“确认”前无法预览“用户协议”现象，“晦涩难懂”“字体小阅读难”与“协议位置不显著，未明确提示”是“用户协议”存在的主要问题，导致用户在不了解详情的情况下就成为服务提供商不合理条款的受害者。

平台或商家收集消费者的个人信息，49.32%的受访者因“拒自认为隐私的信息收集遭遇核心业务功能受限”，“收集”最多的是“通话记录/通讯录/短信”“身份证号”和“手机号”，而“金融”和“视频”类平台被指“收集个人信息”最为普遍。网上平台或APP服务提供商保护个人信息不到位，受访者因“身份证盗用”“电话泄露”“邮箱泄露”而最常遭受骚扰或损失。

自动续费未显著提醒 自动跳转第三方网页告知不足

调查中，超过45%的受访者在订阅服务时不知道存在“自动续费选项”，自动续费选项存在“被默认勾选且字体很小”“位置隐蔽”、甚至部分用户对此毫不知情等问题。46.11%的受访者在“未收到任何提醒”时被扣费。“必须通过人工客服电话才能取消”“取消流程复杂，需经过多个步骤”“无法取消或设置了取消条件”等“取消自动续费”最困难的情形。

另外，自动跳转不明第三方网页的信息告知存在明显不足，仅16.41%的受访者认为商家能够清晰告知用户在订阅服务时可能涉及的“第三方平台跳转及其可能带来的后果”等相关信息，44.56%的受访者因为自动跳转而遭遇了“不想要的广告或推销”。这些设计存在未提示和明确说明的情形，增加了用户被“隐形扣费”“不明消费”的风险，违反了“事先”“显著提醒”的相关规定。

消委会建议：多措并举保护知情权

针对以上问题，四川省消委会提出了六点建议。

完善法律法规与行业标准。完善相关法律法规，明确界定虚假宣传、刷单炒信、大数据杀熟、低价诱导消费、强制授权、过度索权、超范围收集个人信息等行为的法律边界。分类制定行业标准规范，制定个人信息保护法实施细则，明确企业主体责任。

加大政府监管与执法力度。建立跨部门联合监管机制，健全网络交易平台常态化监管机制。建立健全虚假宣传投诉举报机制，加大虚假宣传行为打击力度。

优化维权流程与机制。畅通消费者投诉举报渠道，畅通退订渠道，简化维权投诉流程。建立健全快速响应机制，探索建立跨区域协调处理机制，降低维权成本。

强化平台责任与自律。交易平台应加强对入驻商家的资质审核，对商家营销活动的动态监管，建立健全平台全方位监管机制。优化算法推荐机制，避免价格歧视。提供便捷的维权渠道和高效的解决方案。

提升商家诚信经营意识。鼓励电商行业成立自律组织，制定行业规范。加强对商家的诚信责任主体教育，推动建立电商行业信用评价体系。

加强消费者权益教育与保护。提高消费者的法律意识和自我保护能力，权益受损时应及时采取措施维权。引导消费者理性消费，避免盲目消费和冲动消费。

图片由四川省消委会提供

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